Retailový prodej se musí trápit s různými druhy vratek – od oděvů, které nepasují zákazníkům, až po vratky zboží, které již není více prodejné, či svolávání produktů škodlivých pro zákazníky. Podívejme se blíže na to, jak se s tím trápí…

Velká aktivita se vyvine na straně logistiky od září do prosince, aby se naplnily prodejny a sklady e-shopů obrovským množstvím zboží. Potom v lednu až březnu se spustí tzv. . zpětná logistika.

To je čas, kdy začnou vratky, výměny a reklamace po svátcích. Veškeré zboží se začne vracet zpět do prodejen a skladů. Všechny tyto vratky a reklamace se mohou nasbírat a zcela narušit výsledky úspěšných celoročních prodejů. V některých segmentech se mohou vratky a reklamace dostat až na úroveň 40 % ročního obratu. A je úkolem reklamačních oddělení aby se co nejefektivněji zpracovaly vratky a reklamace tak, aby co nejvíce snížily náklady a redukovaly ztráty.

Maloobchod alokuje stále více pozornosti a zdrojů k řešení zpětné logistiky, protože se snaží co nejvíce získat ze zboží, které se vrací zpět. Ne vždy je to ale možné. Legislativa a ochrana nakupujících je stále striktnější a zákazníci stále vynalézavější.

Představte si, že otevřete balík s vráceným zbožím a naleznete že v herní konzoli, kterou zákazník vrací chybí procesor nebo paměť byla vyměněna za kousky plastu. Nebo v balíku, kde by měl být telefon postrádá nabíjecí kabel a pod. Toto je jen pár příkladů z oddělení vratek a reklamací.

I přes velkou komplexnost, je pro maloobchod kritické, aby byly výměny a reklamace pro zákazníka co nejjednodušší a jejich průběh byl hladký. Protože v posledních letech si mnoho hráčů v maloobchodě uvědomuje, že vytvořit dobré podmínky pro vratky a výměny je rovněž důležité pro zákazníka a jeho chuť vrátit se zpět a nakoupit.

Je to však velmi tenká hranice, po které kráčejí obě strany tohoto vztahu. Čím více informací získají prodávající od kupujících, tím spíše dokáží rozlišit oprávněné výměny od podvodů. Čím více a detailněji důvody znají, tím lepší rozhodnutí dokážou činit ohledně servisu či vylepšení nákupů zboží do budoucna.

Je celá plejáda nástrojů a modelů, jak co nejefektivněji manipulovat a zpracovávat zboží, které se vrátí nebo reklamuje. Je to úkolem logistiky a několik modelů se v minulosti osvědčilo nebo bylo upraveno a jejich efektivita záleží na velikosti sítě prodejen a modelu fungování.

V ANS Vám nabízíme optimalizované řešení pro zpracování reklamací, výměn či vratek od momentu přijetí až po jejich návrat z opravy a vyzvednutí zákazníkem. Víme, že reklamace může narušit optimalizovaný průběh prodejního procesu, proto jsme je navrhli s cílem co nejvíce usnadnit personálu a zákazníkům průběh tohoto, pro obě strany nepříjemného zážitku.

Naše moduly AN kasa a nebo AN sklad umožňují přijímání a vyřizování reklamací a po přesném zmapování vašich specifických požadavků není problém je přizpůsobit vašim potřebám. Zachovejte neustálou komunikaci v každém kroku reklamace se zákazníkem díky emailovým nebo SMS notifikacím, nezmeškejte žádnou zákonnou lhůtu a vyhodnocujte reklamace dle značek, skupin zboží, či druhu nejčastěji poškozeného zboží. Mějte jasný přehled v tom co se děje a co lze vylepšit.

 Pokud ještě zpracováváte reklamace v excelovské tabulce, tak je asi něco v nepořádku. V dnešní době, kdy zákazníci chtějí rychlé vyřízení „všeho“ je důležité, aby váš systém reklamací nejen rychle odbavil zákazníka, ale aby i zaměstnanci měli k dispozici nástroj, který jim práci usnadní.