Otázka, je Váš věrnostní program natolik skvělý, že Vaši zákazníci chtějí být jeho členy? Anebo lepší otázka, kterou jste si možná nepoložili. Nezabíjí Vás Váš věrnostní program? Je Váš věrnostní program opravdu tím nejhodnotnějším co Vaše společnost vlastní? Je Váš věrnostní program ziskový?
Často společnosti zjišťují, že věrnostní programy nejsou tak výnosné, že se „zasekávají“ do marží a zpomalují růst firem.
Spíše než aktiva, jsou často vnímány jako povinnost. Přestaňte ztrácet čas a peníze a začněte využívat věrnostní program tak, aby měl skutečnou hodnotu pro Vás i pro zákazníky.
Tajemství věrnostních programů
Podle studií renomovaných společností zabývajících se marketingovým průzkumem, se množství věrnostních programů společnostem nevyplácí. Svými zjištěními dospěli k závěru, že ať už společnosti investovaly spoustu prostředků a pozornosti do věrnostních programů nebo jim naopak věnovaly pozornosti málo, výkonnost jejich programů je podobně slabá.
Podobné studie zjistily, že v některých případech věrnostní programy negativně korelují s profitabilitou. Společnosti, které investovaly do zákaznických programů zaznamenaly o 10% nižší EBITDA (s porovnatelnými společnostmi v daném odvětví).
Pomalejší růst a nižší marže, co horšího by se mohlo stát?
Ukažme si tedy, jak udělat věrnostní program správně a rentabilně.
Hlavním argumentem pro zavedení věrnostního programu je, že získat nového zákazníka stojí více než konverze stávajícího. Studie ukazují, že zákazníci zapojení v zákaznickém programu nakupují o 90% časteji a utrácejí o 300% více než nezapojení zákazníci. Taktéž 5x pravděpodobněji nakoupí zákazníci od „brandu“, která nabízí věrnostní program. To ukazuje, proč je Amazon ochoten investova 1 až 2 mld. do členů svého klubu Amazon Prime.
Podle průzkumu člen klubu Amazon Prime utratí ročně v průměru 1500 USD, kdežto zákazník, který členem není jen 625 USD.