Proces reklamace nebo vrácení zboží významně ovlivňuje zákaznickou zkušenost. Zákazník může akceptovat i problém s produktem, pokud firma nabídne rychlé, srozumitelné a férové řešení. Složitý proces, opakované vyhledávání dokladů nebo nejasná komunikace však důvěru oslabují.

Zákazníci si přitom všímají nejen výsledku, ale i toho, jak dlouho celý proces trvá a kolikrát musí svůj problém opakovaně vysvětlovat. Pokud musí kontaktovat firmu vícekrát a pokaždé jednat s někým jiným, kdo nezná historii jeho případu, důvěra ve firmu rychle klesá.

Propojený proces reklamace

ERP systém propojuje zákazníka, prodej, sklad, objednávku a servisní proces. Pracovník může založit reklamaci, evidovat její stav, sledovat pohyb zboží a připravit další kroky bez přepisování údajů do několika tabulek.

ERP AN Systems pomáhá nastavit jednotný postup pro různé prodejny a pracovníky. Zákazník tak dostává konzistentní informace bez ohledu na místo, kde reklamaci uplatnil.

Zaměstnanec tak nemusí zjišťovat informace telefonicky od kolegů z jiné pobočky nebo skladu. Vše potřebné – od data nákupu po historii předchozích reklamací – má k dispozici v jednom systému, což zrychluje vyřízení a snižuje riziko, že zákazníkovi poskytne nesprávnou informaci.

Dohledání nákupu

Pokud je zákazník součástí věrnostního programu, lze jeho nákup dohledat podle zákaznického profilu. Personál může ověřit datum a doklad o nákupu i v situaci, kdy zákazník nemá u sebe papírovou účtenku.

To oceňují zejména zákazníci, kteří si účtenku neuschovali nebo ji ztratili. Namísto odmítnutí reklamace může personál nákup dohledat během několika sekund, což zlepšuje zákaznickou zkušenost a snižuje počet sporných situací na prodejně.

Vyhodnocování reklamací

Reklamace lze rozdělit podle druhu zboží, kategorie, značky nebo důvodu poškození. Firma získá přehled o nejčastějších problémech a může zjistit, zda se opakuje určitý typ vady nebo chyba v expedici.

Tato data jsou užitečná i pro komunikaci s dodavateli. Pokud se u konkrétní značky nebo šarže opakovaně objevuje stejná vada, může firma tuto informaci využít při reklamaci u výrobce nebo při rozhodování, zda daný produkt dále nabízet.

Moduly AN kasa a AN sklad podporují celý proces od převzetí reklamace po vrácení zboží po opravě. Notifikace e-mailem nebo SMS pomáhají udržovat komunikaci se zákazníkem a hlídat termíny. Kontaktujte nás.